如何减少呼叫中心的人员流动

hellojoy14979

在我对减少人员流动的行动的研究中，我发现了 Conquist 首席执行官 Roberto Madruga 撰写的这篇文章。当前文本来自 2015 年 9 月，内容丰富，对我与您分享的主题有出色的观察和研究。

世界各地的公司很难全年留住人才，其人员流动率可 紐西蘭 電話號碼 能超过 100%。我查看了美国目前的平均水平，发现每年大约有 40% 的数字。这意味着两年工作结束后，几乎没有团队成员留在公司工作。

在巴西，有几种情景涵盖每年 5% 到 120% 的营业额。没错，有令人震惊的数字。有些公司的员工在一月份加入，到了十月份他们已经辞职或被解雇。

离职员工数量是否少并不一定重要，重要的是真正的人才的流动率实际上是否为 0%。

与营业额有很大关系的另一个方面是呼叫中心进行的工作类型以及座席工作的部门。美国的一份报告研究了按市场类型划分的百分比，发现信用卡行业受员工流动率影响最大。

在巴西，我们进行的主要诊断指出了至少 10 个导致人员流动过多的主要原因。在我的《现代呼叫中心管理》一书中，我将这一部分称为“人们离开的 10 个原因”：

与许多高管的想法相反，人员流动并不是服务质量差的原因，而是服务质量差的结果。诚然，虽然员工的离职极大地影响了客户服务水平，但放弃运营的行为是“10个为什么”中所证明的多种因素共同作用的结果。为焦虑的顾客提供服务的惯例极大地影响了没有正确雇用的服务员以及他们执行这项任务的能力。在这种情况下，我们可以归因于，当且仅当公司不对员工进行投资时，为客户服务的行为（该职位的主要职能）才会有助于营业额的增加。

在我们开展的项目中，我们了解到，为了帮助我们的承包客户减少营业额，有必要在同一时期内至少应用5种策略：

1. 呼叫中心领导者的专业培训
\r\n经理、协调员、主管和团队领导者必须接受现代人员管理和领导方法的培训，如果可能的话，还必须接受外部咨询机构的培训。当一家公司一直投资于内部领导力培训时，许多领导者将其视为“惩罚”，而不是创新。

2. 进行重大诊断
\r\n为了了解服务员的动机和愿望因素，从而确定他们对某些刺激的反应，有必要将输出指标与其他数字相关联。例如，在一个大型呼叫中心，我们发现来自某个招聘来源的人员的流动率高于来自另一个招聘来源的人员。现在很容易解决，不是吗？

3. 创建现代化的评估和绩效计划
\r\n重视员工的素质和绩效，并始终考虑保留人才，这一点非常重要。我们不要将此策略与肤浅的激励活动相混淆。最好的代理人喜欢并要求接受审查，只要他们得到认可。



4. 立即审查操作程序、规则和脚本
\r\n许多程序和脚本让客户对他们收到的服务更加不满意。值得注意的是，最好的代理商无法忍受在不为他们提供自主权并且不尊重客户的时间和价值观的公司中工作。尊重客户可以减少营业额，让公司赚更多的钱。

5. 识别激励因素
\r\n了解最能激励员工的因素有助于减少人员流动。由于他们仓促且经常以“群众”的名义行事，监管者并没有诊断出某些刺激措施对某些人有效，而对其他人无效。我们正处于认可和刺激个性化的时代。

6.制定有报酬的工作计划
\r\n该计划能够帮助员工并看到他们在组织中的未来，这一点很重要。最好记住，对未来缺乏期望是导致关系、约会、婚姻等破裂的一个严重因素。然后考虑一下人员流动率也受此影响，并根据人们的才能努力为他们提供“Y”期望。
\r\n我记得在一次励志活动中，协调员向实现目标的任何人提供了一根棒棒糖。一天结束时，垃圾桶里装满了未吃的棒棒糖。会不会是抵抗？人会得糖尿病吗？或者代理商是否厌倦了这些乏味的活动？

我希望它对您的成功有用，并且永远不要忘记，如果没有掌握结构化方法的扎实知识指导，就无法构建任何东西。